Sinirli Müşteri İle Başa Çıkma Yöntemleri

Sinirli müşteri ile başa çıkma yeteneğiniz, müşterinizle olan iletişiminizi güçlendirerek; size güvenen, sadık müşteriler kazanmanızı sağlayacaktır.  Sinirli müşteriye yalnızca "Yaşadığınız sorundan dolayı üzgünüz." demeniz yeterli olmayacaktır. Onunla daha fazla ilgilenmeli ve daha fazla çözüm önerisi sunmalısınız. Sinirli müşteri ile başa çıkma amacıyla izleyebileceğiniz birçok yol var. Her şeyin ötesinde, en mutsuz müşterinizden öğrenebileceğiniz çok şey var. Olumsuz bir durumla gerektiği gibi başa çıkamazsanız yalnızca o müşterinin kaybına değil ileriye dönük planlarınızın zarar görmesine de yol açabilirsiniz. Gelir kaynağınız olan müşterilerinizi görmezden gelemeyeceğiniz için size yöneltilen şikayetlerle ve sinirlilik halleriyle profesyonelce ilgilenmeniz gerekir. Peki, bunu nasıl yapmalısınız? Aşağıdaki tavsiyeler sinirli müşteri ile başa çıkma ve durumu başarıyla yönetme yolunda size yardımcı olacaktır.
1. Sakin olun ve müşterinizi dinleyin. Bazı durumlarda kendinizi kontrol edemediğinizi hatırlıyorsunuzdur. Bu son derece olası bir durum. Bu nedenle diğer insanlar kontrolünü kaybettiğinde onları anlamaya çalışın. Özellikle iş dünyasında buna sık sık ihtiyacınız olacak. Sakin olun ve müşterinizin içine sığmayan duygularını ortaya dökmesine izin verin. Ta ki söyleyecek bir şeyi kalmayana kadar... Daha sonra sıra size gelecek ve güven verici bir cevapla onu daha da sakinleştirmek için bir fırsat yakalayacaksınız. Sinir anında müşterinizin sözünü keserseniz, kendinizi yakma ihtimaliniz artar. Bu nedenle onu dikkatle dinleyin ve profesyonelce davranın.
2. Kendinizi onların yerine koyun. Karşınızdaki kişinin sorununu anlamanın en iyi yolu duruma onun gözünden bakabilmekten geçer. Sinirli müşteri ile başa çıkarken kendinizi onun yerine koyar ve yeterli ilgiyi gösterirseniz onların da sizi dinlemesini sağlayabilirsiniz. Sinirli müşterinize "Yaşadığınız durumdan dolayı çok üzgünüm. Bu sorunu çözmek için çok iyi bit önerim var." ya da "Sinirlendiğiniz konularda size hak veriyorum. Bu sorunu çözmek için elimden gelenin en iyisini yapacağım." diyebilmelisiniz. Ilımlı yaklaşarak müşterinizin sakinleşmesini ve size güvenmesini sağlarsınız.
3. Olabildiğince sabırlı davranın. Sabır, başarılı müşteri desteğinin anahtarıdır. Ancak bu şekilde müşterinizi sakince dinleyebilir ve yaşadığı soruna odaklanabilirsiniz. Sinirli müşteri ile başa çıkma ve onu iyi hissettirme için onlarla ya da onların kızgınlığıyla ilgilenirken sakin olmanız gerekiyor. Şikayetleri bitmek bilmese bile sabırlı olun ve empati kurmaya çalışın.
4. İletişim kurun ve sorunu tespit edin Şunu unutmayın; müşteriniz aslında size şikayette bulunmak için değil desteğinizi almak için geliyor. Problemlerine en kısa sürede çözüm sunmanızı istiyorlar. Bu nedenle, onları sakinleştirdikten sonra sorunlarını iyice anladığınızı gösterin. Başlangıç olarak asıl sorunu anlamaya çalışın. Böylece hem müşterinizi önemsediğinizi ve sorunu gerçekten ortadan kaldırmaya çalıştığınızı gösterebilir hem de sorunu tespit ederek çözüm önerileri bulabilirsiniz.
5. Reddedemeyecekleri bir teklifte bulunun. Sorunun ne olduğunu anladığınız anda sinirli müşteri ile başa çıkmanızı sağlayacak faydalı bir çözüm üretin. Bu sayede yalnızca mevcut durumu kurtarmakla kalmaz bir de ileriye dönük projelerinde sizinle çalışmaları için geçerli bir sebep yaratmış olursunuz. Çözüm önerinizin gerçekçi olduğundan ve sorunu etkili bir şekilde çözdüğünden emin olun. Sorunu çözmek için izlediğiniz yoldan müşterinize bahsedin. Sorun ortadan kalktığında müşterinize durumu izah edin ve beklentisini karşılamak için gerekli değişiklikleri yaptığınızı belirtin. İleriye dönük güven verin.
6. Takip etmekten çekinmeyin. Müşterinizin memnuniyetini sağladığınızdan ve onun güvenini kazandığınızdan emin olmak için onu bir süre gözlemleyin. Birkaç gün sonra iletişime geçtiğiniz zaman sakinleşmiş ve büyük olasıkla sunduğunuz çözümden memnun kalmış olacaktır. Müşterinizi takip etmek onu düşündüğünüzü ve onun memnuniyetini önemsediğinizi gösterir. Kendisini özel hissetmenizi sağlar. Sonunda size karşı güvenini ve saygısını geri kazanırsınız.
Şirketinizin devamlılığını sağlayan müşterilerinizin, sunduğunuz ürün ve hizmetlerden memnun olması büyük önem taşıyor. Sinirli müşteriler ile olası kriz anlarını başarıyla yönetmeniz, bu müşterilerin size daha fazla güven duymasını sağlar.