Ajanslar Yeni Müşterileri Hangi Koşullarda Reddetmeli?

Dijital Pazarlama, Konular 09 Eyl 2014
Ajanslar Yeni Müşterileri Hangi Koşullarda Reddetmeli?

Ajanslar, yeni bir projeye başlamadan önce tüm olumlu ve olumsuz koşulları göz önünde bulundurarak süreci nasıl yöneteceğine doğru karar vermelidir.

Hayat sana limon verirse limonata yap derler ama konu kötü müşteriye gelince limonlardan kurtulmak daha iyi olabilir mi? Yeni kurulan dijital ajanslarda gördüğümüz kritik durumlardan biri, ajansların kendileri için uygun olup olmadığını önemsemeksizin yeni müşterileri hemen kabul etmesi. Böyle müşterilerle kurulan ilişkilerin bazıları zaman içinde ajansları sıkıntıya sokuyor. Bu tip müşterilerle çalışmak ve işi yürütmek için harcanan zaman ve enerji genellikle kazançtan daha fazla olabiliyor.

Diğer yandan bazı ajanslar kendileriyle çalışmak isteyen potansiyel müşterileri derinlemesine inceliyor. Bu ajanslar sadece müşterinin taleplerini nasıl gerçekleştireceklerini değil bu müşteri ile ilişkilerinin başarısını ve süresini de değerlendiriyor.

Bazı müşterilerle sorun yaşamamak için gerçekten çok büyük emek sarf etmeniz gerekebilir. Eğer müşteriniz size uygun değilse ancak işe giriştikten sonra çabalarınızın nafile olduğunu anlayabilirsiniz. Bu nedenle, hala işin başındayken tüm görev ve sorumlulukları içeren bir teklif  ve sonrasında detaylı bir sözleşme ile ilerlemek işinize yarayacaktır. Bir potansiyel müşteri bu standartlara uymuyorsa iş çok kârlı olsa bile o müşteriyi reddetmenizde fayda olabilir.

Birçok başarılı reklamcı “problem müşteri”yi bir kilometre öteden tanır. Sektöre yeni girenler ise bazı püf noktalara dikkat ederek kendileri için uygun olmayan müşterileri tespit edebilir. Bu püf noktalar sayesinde başınızı ağrıtmadan çalışabilirsiniz. Aşağıdaki koşullarla karşılaştığınızda yeni müşterilerle birlikte çalışmadan önce bir kez daha düşünmenizi tavsiye ederiz. Böylece önemli bir adım atmış olacaksınız.


1. Yeni müşterinizin 3. partiler ile ilgili kötü bir geçmişi varsa

Örneğin bir müşterinin sosyal medya hesaplarını yöneteceksiniz. Eğer müşterinizin sosyal medya hesabı, kural ihlalleri için birden fazla uyarı almışsa ya da geçmişte tamamen şüpheli olduğuna dair bir durum varsa önemli bir sorunla karşı karşıya olabilirsiniz. Küçücük bir hata bile, uzun süreli sorunlara yol açabilir. Hatta hesabın tamamen kapatılması bile söz konusu olabilir.

Bir diğer örnek olarak, müşteri sizden SEO veya SEM hizmeti talep ediyorsa, web sitesinin Google nezdinde daha önceki kayıtlarını ve Adwords hesap geçmişini incelemeniz faydalı olur. Potansiyel müşterilerinizin hesap geçmişlerinin temiz olduğundan emin olun. Böylece işin başındayken Google’ın müşterinizi nasıl algıladığını öğrenmiş olursunuz. Geçmişinin çok temiz olmadığını düşündüğünüz hesaplarla çalışırken ekstra önlem almanız gerekeceğini unutmayın.

Ayrıca şans oyunları, politika gibi alanlarda kısıtlamalı ürünler ya da hizmetler için reklam yapıyorsanız da her şeyin net olduğuna dikkat etmelisiniz. Bu hesaplara ait reklamlar daha önce Googlebot’tan geçmiş olsalar bile yaptığınız değişikliklerden sonra Google Gizlilik ve Şartlar ekibi tarafından uygun bulunmayabilir.


2. Yeni müşteriniz size güvenmiyorsa

Çok sık karşılaşılan durumlardan bir tanesi de müşterilerin ajanslara yeterince güven duymamasıdır. Müşteriler reklam bütçelerinin büyük bir kısmını ajansların kontrolüne bırakır. Bu nedenle ajansların yetkinliğine ve becerilerine inanmaları büyük önem taşır. Ne yapacağınızı sürekli tahmin etmeye çalışan müşterilere karşı dikkatli olmalısınız. Böyle durumlarda, işinizi yapmak için ihtiyaç duyduğunuz süreyi, müşterilerinize karşı kendinizi savunmakla geçirebilirsiniz. Bu da zaman ve emek kaybı anlamına gelebilir.


3. Yeni müşteriniz kötü bir online itibara sahipse

Eğer online platformlarda müşterileriniz hakkında sürekli negatif yorumlar yer alıyorsa bu durum sizin dijital pazarlama çabalarınıza zarar verebilir. Siz müşterinizin sitesine trafik ve ilgi çekebilirsiniz ama daha önce sahip oldukları negatif itibar nedeniye ziyaretçileri potansiyel müşteriye dönüştürmekte zorlanabilirsiniz. Bu nedenle yeni müşterilerinizle anlaşma yapmadan önce itibar geçmişlerine göz atmanızda fayda var.

Eğer gerçekten kötü bir itibara sahiplerse muhtemelen birlikte çalışırken çok zorlanırsınız. Bazen bu şekilde şirketin finansal olarak iyi durumda olup olmadığını da anlayabilirsiniz. Bazen yeni bir işi toparlamak için PPC kullanmaktan başka çaresi kalmamış şirketlerle karşılaşıyoruz. Bu tip müşterilerin genellikle kısa süreli olduğunu aklınızdan çıkarmayın.

Elbette buraya bir not düşmekte fayda var. Örneğin Dijital SWOT analizi yaptığınızda kötü itibara sahip olduğunu keşfettiğiniz zor bir müşteriniz varsa ve durumun farkındaysa, o zaman müşterinizi gerekli çalışmaların kapsamı konusunda ikna edebilir ve kısa süreli bir ilişki olacaksa da, geniş çaplı bir çalışma yapacağınız için durumu ajansınız için kazançlı bir fırsata dönüştürebilirsiniz.

ajanslar yeni müşterileri hangi koşullarda reddetmeli


4. Yeni müşteriniz yeni taktikler denemekten kaçınırsa

Potansiyel müşterileriniz size geliyor çünkü mevcut PPC (tıklama başı ödeme) yönetim çözümlerinden memnun değiller. Bu nedenle mantıklı olduğu sürece sizin yenilikçi taktiklerinize açık olmalılar. Eğer başından beri yeniliklerle ilgili katı davranıyorlarsa onların güvenini kazanmak ve ileride uygulayacağınız stratejilere ikna etmek için zorlanabilirsiniz.

Bu durum yalnızca yönetim tarzınızı değil, bu müşteriyi mutlu etmenizi ve müşteriyle uzun süreli çalışmanızı da engelleyebilir.

İyi müşteri her denemenin mükemmel sonuçlanacağını düşünmeden yeni taktikler denemeye açık olandır.


5. Yeni müşteriniz bağlılıktan korkuyorsa

Yeni bir müşteri ileyapılacak anlaşmadan önceki süreç ilişkilere benzetilebilir. Örneğin, biriyle ilk görüşmenizde bütün gece eski sevgilisiyle ilgili şikayetlerini anlatırsa muhtemelen onunla ilişki kurmak istemezsiniz. Ajanslar da potansiyel müşterileri ile flörtleşirken buna benzer bir durumla karşı karşıyadır.

Bazı detayları gözden kaçırmayın. Eğer müşteriniz daha önce çok sayıda müşteriyle çalışmış fakat hiçbirinden memnun kalmamışsa dikkatli olmalısınız. Böyle bir durumda müşterinizin sabırsız ve kaprisli olduğunu ya da gerçekçi olmayan taleplerde bulunacağını anlayabilirsiniz.


6. Yeni müşteriniz web sitelerinin başarısız olduğunu reddediyorsa

Ziyaretçileri başarısız bir varış sayfasına yönlendiriyorsanız PPC çalışmalarınız boşunadır. Mükemmel anahtar kelime kombinasyonları oluşturabilir ve çok başarılı bir reklam ile ziyaretçiyi siteye getirebilirsiniz. Boşa çaba! Ziyaretçiler kendilerini kötü bir sitede bulurlar; siteyi derhal terk ederler ve rakibinizin reklamına tıklarlar.

Müşterinizin web sitesi başarısızsa ve değişiklik yapmayı istiyorsa bu harika bir haber çünkü böylece onlara web tasarım ve geliştirme hizmetlerinizi sunabilirsiniz. Diğer yandan sitelerini değiştirmeyi kabul etmezlerse sizin işinizin de başarısızlıkla sonuçlanma ihtimali çok yüksektir.


7. Yeni müşteriniz hedeflerini ifade etmiyor / edemiyorsa

Net bir amacı olmayan potansiyel müşteriyi elmas madeni olarak görmek çok yanlış bir yaklaşımdır. Çünkü net bir amaçları olmaması beklentilerinin düşük olduğunu göstermez. Genellikle size açık bir başarı eşiği sunmayan müşteriler, dijital pazarlama hizmetleri hakkında yeterince bilgiye sahip değildir.

Onlara KPI’ları (anahtar performans göstergeleri) açıklayın ve onlar için neler yapabileceğinizi anlamalarına yardımcı olun. Baştan bu düzeni kurmazsanız müşterinizi beklediğinizden erken kaybedebilirsiniz. Çünkü gerçekleştirdiğiniz dijital pazarlama çalışmaları sayesinde şirketlerine nasıl katkıda bulunduğunuzu anlayamazlar.

ajanslar yeni müşterileri hangi koşullarda


8. Yeni müşterinizin makul olmayan amaçları varsa

Ajanslar bu sorunla sık sık karşılaşırlar. Bazı durumlarda potansiyel müşteriler yanlış metriklere / ölçütlere odaklanırlar ve siz onların fikrini ne kadar değiştirmeye çalışsanız da önerdiğiniz hizmet kalemlerine bütçe ayırmamakta ısrar ederler.

Örneğin, müşteriniz en başından net sonuç garantisi talep edebilir. Örneğin SEO/SEM ile ilgilenen herkes bunun ne kadar gülünç bir beklenti olduğunu bilir. Çünkü bir websitesi üzerinde SEO sonuçlarını görmek veya bir Adwords hesabının uygulaması ve optimizasyonu bazen aylar sürer. Eğer müşterinizin beklentilerini bu duruma göre değiştiremezseniz muhtemelen gereğinden fazla sıkıntı yaşamanıza sebep olurlar.


9. Yeni müşteriniz sizin takvimize uymayı reddederse

Müşterilerinizin proje yöneticileri ve müşteri temsilcileri ile iyi ilişki kurması gerekir çünkü düzenli olarak yapılan dijital pazarlama çalışmalarındaki değişiklikleri, güncellemeleri, sonuçları vb. tartışmak için bir araya gelirler. Ancak müşteriniz, önceden planlanmış takvimdeki toplantılara katılmaz ya da çalışmalarla ilgili sürekli olarak email ya da telefon yoluyla sorular yöneltirse sorun var demektir. Elbette bunun tam tersi de geçerli olabilir, normalde olması gerektiğinden çok daha sık görüşmek isteyen ve işin her detayına karışmak için sürekli toplantı talep eden müşteri de sorunludur.

Satış sürecinde bazı sınırlara saygı duymayan bir potansiyel müşteriyle karşılaşırsanız işi aldığınızda durumun daha kötüye gideceğini unutmayın. Müşteri ile anlaşma sağlamak için geçirdiğiniz sürede işinizi yapabilirsiniz. Ajanslar gerekli olup olmadığını önemsemeksizin sürekli iletişim kurmak isteyen müşterilere karşı dikkatli olmalıdır.


10. İçinizden “hayır” demek gelirse

İşinizin sınırlarını en iyi siz bilirsiniz, hislerinize güvenin. Eğer potansiyel müşterinizin size uygun olmadığını hissediyorsanız bu hislerinizi önemseyin. Çok ciddi bir açıklamanız olmasa bile içinizden bu müşteri ile çalışmak gelmiyorsa onu reddedin. Yoksa korkunç zamanlar geçirebilirsiniz ve bu durumun diğer müşterilerinize de yansıma tehlikesi vardır. Enerjinizi sevdiğiniz müşterilerle çalışmak için harcayın!


Size uygun olmayan bir müşteriyle çalışmak diğer müşterilerinizle olan ilişkilerinizi de etkileyecektir. Bu nedenle bazı koşullarda müşterinizi reddetmeniz gerekebilir. Müşterilerinizi daha iyi tanımak ve onlarla daha sağlıklı bir iletişim kurmak için bu koşullara dikkat etmenizde fayda var.

Mutluluk paylaştıkça artar :)
← Kurumsal Web Siteleri Nasıl Olmalıdır? Mobil Arayüz Tasarımı Önerileri →

Yazar Hakkında

Evren Kacar
Evren Kacar
DijitalAjanslar.com'un kurucusudur ve dijital pazarlama sektöründe 12 senelik tecrübesi bulunmaktadır. Evren Kacar, aynı zamanda Synergy İstanbul Dijital Reklam Ajansı kurucusu ve Boomerang İstanbul Sosyal Medya Ajansı kurucu ortağıdır.