Sosyal medyayı müşterileriyle direkt iletişim kurmak üzere kullanan bazı şirketler bu platformlarda sunduğu başarılı müşteri hizmetleri ile dikkat çekiyor.
Günümüzde birçok marka sosyal medyada aktif olarak yer alırken ne yazık ki bu markalardan sadece bazıları başarılı müşteri hizmetleri sunuyor. Yapılan araştırmalar tüketicilerden %42’sinin sosyal medya üzerinden iletişim kurduktan sonra bir saat içinde geri dönüş almak istediğini gösteriyor. Bunun gerçekten çok iddialı bir dönüş süresi olduğunu söyleyebiliriz.
Diğer yandan sosyal medyada başarılı olan şirketlerin bu işten büyük fayda sağladığını inkar edemeyiz. NM Incite’e göre, tüketicilerin %71’i sosyal medyada etkili ve hızlı cevaplar veren markaları tavsiye etme eğiliminde. Ayrıca insanların güvenilir birinin tavsiye ettiği ürünleri veya hizmetleri satın almayı tercih ettiğini de biliyoruz.
Eğer siz de en etkili sosyal medya platformlarından biri olan Twitter’da şirketinizin başarılı müşteri hizmetleri sunmasını istiyorsanız, bu işi iyi yapan markalardan ilham alabilirsiniz. Bu yazımızda Twitter’da başarılı müşteri hizmetleri sunan markalardan bazılarını derledik.
Zappos’ta müşteri hizmetlerine satılan ayakkabılar kadar önem veriliyor. Twitter hesapları @Zappos_Service 7/24 hizmet veriyor ve müşterilerden gelen sorulara da vaktinde cevap vermeye özen gösteriyorlar.
Diğerlerinden farklı olarak Zappos o sırada hesabı kontrol eden kişinin ismini veriyor. Yani bir makineyle değil gerçek bir insanla iletişim kurduğunuzu biliyor ve ona ismiyle hitap ediyorsunuz. Böylece müşteri ve marka arasında daha samimi ve güvene dayalı bir ilişki kuruluyor.
Happy Monday everyone! Geoff here for the next few hours. Let me know if I can help in any way!
— Zappos.com (@Zappos_Service) 18 Ağustos 2014
Nike’ın pazarlamadaki başarısını bilmeyen yoktur. Bunun yanı sıra Twitter hesabının sunduğu müşteri hizmetleri de takdire şayan. Zappos’tan farklı da olsa gerçek bir insanla konuştuğunuzu hissettirmeye önem veriyorlar.
Ayrıca Nike verdiği etkili ve faydalı bilgilerle de müşterilerin kalbini kazanıyor. Örneğin, Nike online olarak her sorunu çözemeyeceğinin farkında olarak gerekli durumlarda alternatif iletişim yolları teklif etmeye cesaret ediyor.
@CjPeterson13 In that case, we'd love to talk through your options over the phone. Give us a call at 800-379-6453 (5a-10p PT, daily). Cool?
— Nike Support (@NikeSupport) 12 Temmuz 2014
Müşteri hizmetleri ile ün yapmış bir sektörde yer almasa da JetBlue Airways sosyal medyada çok beğenilen bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşatıyor. Her türlü soru ve şikayete çok hızlı cevap veriyor. Genel anlamda müşteri hizmetlerine önem veren şirketin çalışmaları ilham verici.
“Is this Bonnie’s first time on a flight?” “Yes, it is… You’re going to be good, aren’t you?” #OverheardatT5 #JetPaws pic.twitter.com/qBoI5qG64c
— JetBlue Airways (@JetBlue) 13 Ağustos 2014
Target gerçekten dev bir şirket olmasına rağmen Twitter’da hızlı cevaplar vermesi, gerekli oldukça departmanları da dahil etmesi ve müşterilerini verdikleri geri bildirimlere göre yaptıkları değişimlerden haberdar etmeleri açısından dikkat çekiyor.
Target’ı diğerlerinden ayıran en belirgin özelliği bir çok alanda soruya çok hızlı geri dönüş yapması. Bunu da hesabı kontrol eden kişiler ve departmanlar arasındaki iletişimin sürekli devam etmesi ile mümkün hale getiriyorlar.
@narryftmash We're always exploring opportunities outside the U.S.A . We've shared your interest to our Real Estate team. Thanks!
— AskTarget (@AskTarget) 9 Temmuz 2014
Siz de bu markalar gibi Twitter’da başarılı müşteri hizmetleri sunmak istiyorsanız müşterilerinizin ihtiyaçlarına değer vermeli onlarla kurduğunuz iletişimi kişiselleştirmeye önem vermelisiniz.
