Sosyal medyada karşı karşıya kalacağınız herhangi bir kriz, birkaç dakikada markanızın itibarını sarsacak boyutlara gelebilir. Bir kriz durumundan sorunsuz bir şekilde kurtulmanız için sosyal medya kriz yönetimi yöntemlerine hakim olmanız oldukça faydalı olacaktır. Dijital odaklı pazarlama stratejilerinin yoğunluk kazandığı bu dönemde birçok firma zaman zaman sosyal medya krizleri ile karşı karşıya kalabilir. Bir çalışanın atacağı tweeti yanlışlıkla şirket hesabından göndermesi ya da Facebook’ta olumsuz bir yorum yazması kriz sebebi olabiliyor. Durum ne olursa olsun meydana gelebilecek bir yanlış anlaşılmaya karşı hazırlıklı olmak gerekir. Krizin içerden ya da dışardan da teşvik edilmemesi için topluluklara girilmeden önde bir sosyal medya kriz planı oluşturulması önemlidir. Plan oluşturulmadan önce olası krizleri ele almak ve kriz durumlarında nasıl bir yöntem ile krizin yönetileceğini belirlemek faydalı olacaktır. Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır? 1. Sosyal medya kriz yönergeleri oluşturun. Sosyal hesabınızın planı bir kriz yönetimine uygun olup olmadığını kontrol etmeniz gerekebilir. Bir yazı veya yorum zararsız gibi görünse de takipçilerin mesajları ile birlikte bambaşka bir boyuta taşınabilir. Bu nedenle kriz sırasında mesaj ya da yorumları yanıtlayabilmek için kurallar oluşturun. Firma ya da ajanstan kaynaklanan bazı durumlarda soruna neden olan iletinin silinmesi ve acil olarak bir düzeltme ya da özür metni yazılması gerekebilir. Dışarıdan gelen yorumların neden olduğu durumlarda ise silinmeden önce içerik değerlendirilmelidir. Aksi taktirde durum takipçilerin susturulması olarak algılanabilir ve bu da iyi sonuçlar doğurmayacaktır. 2. Hemen cevap verin, gelişmeleri takip edin. Soruna neden olan mesajların hesabınızda beklemesine izin vermeyin. Onları anında belirleyin ve yönergelerinize göre yapmanız gerekeni yapın. Aktif sosyal kanalları her an izleyerek ve takipçilerle iletişime geçerek markanın sosyal itibarını da korumuş olursunuz. Kullanıcının endişe ve sorularını takip ederek cevap vermeniz; kalabalıktan gizleyecek herhangi bir durum olmadığını takipçilerinizin görmesini ve güven kazanmanızı sağlar. 3. Samimi olun. Sosyal medyada en kötü krize müdahale şekli kopyala-yapıştır yanıtıdır. Firmaların dışında bazı sosyal medya ajansları tarafından bile hala daha önceden hazırlanmış kalıp yanıtların kullanılıyor olması kimi zaman takipçilerin tepkisine neden olmaktadır. Bu tarz stratejiler firmanın “gerici” imajı oluşturmasına neden olur. Krize etkili bir müdahale için takipçiye verilen cevap samimi olmalıdır. Bir firma takipçilerinin eleştiri, yorum ya da sorularına kopyala-yapıştır yanıtlar vermeye başladığı an özgünlüğünü kaybeder. 4. Krize müdahale sırasında planlanmış mesajları takip edin. HootSuite gibi sosyal yönetim programları içerik düzenlemek için değerlidir fakat onlar da yanlış zamanda kullanıldığında krizi daha da büyütebilir. Herhangi bir kriz durumunda yanıt olarak daha önce planlanan pazarlama mesajları olup olmadığından emin olun. Böylece marka stratejisi ile alakasız bir yanıt verme riskini ortadan kaldırabilirsiniz. Özellikle ulusal ya da küresel kriz durumlarında önceki mesajların kontrol edilmesi marka bağına sadık kalabilmek ve duyarsız görünmemek açısından oldukça önemlidir. 5. Yanıt planınızı hazırlarken takipçilerin geri bildirimlerini değerlendirin. Krizi atlattıktan sonra arkanızı dönüp gitmemeniz gerekir. Unutmayın ki sosyal medyada aynı sebepten farklı zamanlarda krizlerin çıkma olasılığı oldukça yüksektir. Bu nedenle aştığınız krizden ders çıkarmalı ve ona göre bir sonraki yanıt planınızı oluşturmalısınız. Böylece krizleri aza indirebilir ve tekrarlanmamasını sağlayabilirsiniz. Sosyal medya iletişimi anlıktır. Saniyeler içinde hatayı büyütebilirsiniz. Marka iletişimsizliğini önlemek için yukarıda saydığımız sosyal medya kriz yönetim yöntemleri kullanılarak sosyal medya kriz yönergeleri oluşturabilir ve riski en aza indirebilirsiniz. Kriz yönetimi, markanızın online itibar yönetimi açısından kritik önem taşımaktadır. Markanızın online itibarı bir hata nedeniyle riske girebilir. Sosyal medya kriz yönetimi sürecinde önemli olan hızlı bir şekilde harekete geçmektir. Böyle bir durumda daha önceden hazırlamış olduğunuz kriz rehberi size oldukça yardımcı olacaktır.