ING Türkiye’den Müşteri İletişiminde Yapay Zekâ Dönüşümü

ING Türkiye, Müşteri Deneyimini Yapay Zekâ ile Dönüştürüyor

ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde başlattığı yapay zekâ ve otomasyon dönüşümüyle, her müşteri etkileşimini değerli bir içgörüye dönüştürüyor. Yapay zekâ destekli çözümler sayesinde müşteri ihtiyaçları henüz ortaya çıkmadan öngörülebiliyor; daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir müşteri deneyimi sunuluyor. Her temas, aynı zamanda ürün ve hizmetlerin gelişimini besleyen güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.

Yapay Zekâ Destekli Çözümlerle Proaktif ve Kişiselleştirilmiş Hizmet

ING Türkiye, dijital bankacılık vizyonu doğrultusunda müşteri iletişim merkezinde yapay zekâ tabanlı çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümlerini devreye aldı. Bu teknolojiler sayesinde müşterilerin ihtiyaçları daha ortaya çıkmadan öngörülebiliyor ve her temas noktası, ürün, hizmet ve süreçlerin gelişimine katkı sağlayan önemli bir veri kaynağına dönüşüyor.

Çağrı Özetleme ve İçgörü Üretimi

ING’nin akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeler, yapay zekâ tarafından analiz edilerek anlamlandırılıyor. Bu sayede, müşteriler sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları belirleniyor. Tekrarlayan problemler hızla tespit edilip çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Ayrıca, çağrılarda öne çıkan konular kök neden analiziyle değerlendiriliyor ve ilk kontakta çözüm oranları artırılarak müşteri tekrar iletişiminin önüne geçiliyor.

Akıllı Tahminleme ile Proaktif Hizmet

ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini daha görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ediyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları daha hızlı anlaşılırken, işlemler de daha kısa sürede ve kesintisiz şekilde tamamlanıyor. Bu yaklaşım, hem müşteri deneyimini iyileştiriyor hem de iletişim süreçlerinin verimliliğini artırıyor.

Kapasite Planlama ve Operasyonel Verimlilik

Yapay zekâ destekli kapasite planlama modeli, geçmiş çağrı verileriyle birlikte kampanya dönemleri, mevsimsel değişimler ve operasyonel dinamikleri analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Böylece kaynaklar doğru zamanda planlanıyor, müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alıyor ve iletişim merkezinin verimliliği önemli ölçüde artıyor.

Stratejik Dönüşümde Yapay Zekânın Rolü

ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, yapay zekânın müşteri deneyimini şekillendiren stratejik bir alan olduğunun altını çiziyor. Saydağ, “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zekâ odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz.” dedi.

ING Türkiye'nin Dijital Bankacılık Hedefi

ING Türkiye, en sevilen dijital banka olma hedefiyle müşteri deneyimini sürekli geliştirmeyi amaçlıyor. Yapay zekâ ve otomasyon yatırımları sayesinde hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliğini artırmayı sürdürüyor.