Teknosa, Müşteri Deneyimin SESTEK’in Yapay Zekâ Destekli Çözümleriyle Dönüştürdü

Teknosa, SESTEK'in AI Destekli Çözümleriyle Çağrı Merkezi Operasyonlarında Verimliliği Artırdı

Türkiye'nin önde gelen teknoloji perakendecilerinden Teknosa, müşteri deneyimi operasyonlarını daha verimli ve hızlı hale getirmek amacıyla SESTEK’in yapay zekâ destekli Analytics ve Automated Quality Management çözümlerini devreye aldı. Bu teknolojiler sayesinde çağrı merkezi süreçlerinde uçtan uca görünürlük ve operasyonel verimlilik sağlandı.

Yapay Zekâ Destekli Analizlerle Operasyonel Dönüşüm

Haziran 2023’te başlayan iş birliği kapsamında Teknosa, SESTEK’in otomatik kalite yönetimi, çağrı kategorizasyonu, AI destekli analiz ve çağrı özetleme teknolojilerinden faydalanmaya başladı. Bu çözümler, çağrı merkezi operasyonlarında daha önce manuel olarak gerçekleştirilen süreçlerin otomasyonunu sağladı.

Operasyonel Verimlilikte Büyük Artış

Proje öncesinde Teknosa'nın en büyük operasyonel zorluklarından biri, günlük binlerce çağrı arasındaki kritik müşteri şikayetlerinin zamanında tespit edilememesiydi. Manuel süreçlerle kalite ekipleri çağrıların yalnızca yüzde 3-5’ini değerlendirebiliyordu. SESTEK’in çözümleriyle birlikte çağrı değerlendirme kapsamı yüzde 100’e çıkarıldı ve operasyonel kalite süreçlerinde yüzde 50 verimlilik artışı sağlandı. Böylece hem operasyonel maliyetlerde tasarruf edildi hem de dış kaynak bağımlılığı azaltıldı.

AI Destekli Çağrı Analizi ve Kategorizasyonu

AI destekli çağrı özetleme teknolojileri sayesinde uzun müşteri görüşmeleri baştan sona dinlenmeden, kritik noktalar saniyeler içinde analiz edilebiliyor. Ayrıca, çağrı kümelerinde yapılan AI destekli kök neden analizleri ve otomatik öneri mekanizmaları operasyonel süreçlerin hızlanmasına katkı sağladı. Bugüne kadar 119 AI destekli çağrı kategorizasyonu gerçekleştirildi.

Bekleme Sürelerinde ve Hizmet Kalitesinde Gözle Görülür İyileşmeler

Teknosa, SESTEK’in Automated Quality Management çözümüyle birlikte çağrı merkezi operasyonlarında önemli kazanımlar elde etti. Ağustos 2023 – Nisan 2026 dönem karşılaştırmalarında bekleme sürelerinde yüzde 26 azalma sağlanırken, acil çağrı çözüm hızında yüzde 31 iyileşme kaydedildi.

Kritik Çağrılara Anında Müdahale

Alarm mekanizmaları sayesinde kritik çağrılar için otomatik alarm e-postaları oluşturularak ekiplerin hızlı aksiyon alması sağlandı. Ayrıca, temsilcilere daha sık ve objektif geri bildirim verilmesi ile müşteri hizmetleri kalite skorlarında yüzde 9 artış gözlemlendi. Temsilci kaynaklı sessiz çağrı oranı ise yüzde 100 iyileştirildi ve artık bu problem yaşanmıyor.

Teknosa'nın Gelecek Vizyonu

Teknosa Müşteri Hizmetleri ve Kanal Geliştirme Kıdemli Müdürü Ömer Kasım, SESTEK’in yapay zekâ destekli analiz ve kalite yönetimi çözümleri sayesinde müşteri deneyimi operasyonlarında hem hız hem de görünürlük kazandıklarını belirtti. Kasım, “Kritik müşteri konularına çok daha hızlı müdahale edebilir hale gelirken, ekiplerimizin verimliliğinde de önemli gelişmeler elde ettik. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimi süreçlerimizi daha ileri taşımak için Agentic AI teknolojilerini kullanarak iletişim deneyimini ve talep & şikâyet yönetimini en üst seviyeye taşımayı planlıyoruz” dedi.