Markalar Yoğun Kampanyalarda En Çok Hangi Süreçte Zorlanıyor

Kampanya Dönemlerinde Müşteri Hizmetlerinde Artan Yoğunluk ve Başarı Stratejileri

Kampanya dönemlerinde yükselen satış hacmi, müşteri hizmetleri operasyonlarında da önemli bir yoğunluk yaratıyor. Uzmanlara göre kampanya başarısı yalnızca satış rakamlarıyla değil; ödeme, teslimat, iade ve destek süreçlerinin kesintisiz ve etkili yönetilmesiyle sürdürülebiliyor. Yılda 6 milyondan fazla müşteri etkileşimini yöneten fzlPLUS, geçmiş verilerden beslenen kapasite planlamasının müşteri memnuniyetini korumada kritik rol oynadığını vurguluyor.

Kampanya Dönemlerinde Müşteri Hizmetlerinde Yoğunluk ve Veri Odaklı Planlama

Ticaret Bakanlığı’nın Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü Raporu 2025’e göre, 11 Kasım yıl içindeki e-ticaret işlemlerinin yüzde 0,79’unun gerçekleştiği gün olarak öne çıktı. Bu tarih, yılın günlük ortalamasının yaklaşık 2,9 katı işlem yoğunluğuna sahne oldu. Kasım kampanyaları ve Siber Pazartesi dönemleri, yılın en yoğun e-ticaret günleri arasında yer aldı.

Her işlem doğrudan müşteri hizmetleriyle temas anlamına gelmese de, artan satış hacmi ödeme, teslimat, stok, iade ve kampanya koşulları gibi alanlarda müşteri temasını artırıyor. Benzer yoğunluklar tatil dönemleri, bayramlar, poliçe yenilemeleri ve finansal kampanyalarda da yaşanıyor. Salesforce’un araştırmasına göre, müşterilerin yüzde 43’ü kötü müşteri hizmetleri deneyimini bir markadan alışverişi bırakma nedeni olarak gösteriyor.

Yoğun Dönem Hazırlığında Kampanya Takviminin Rolü

fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, yoğun dönemlerde satış planı ile müşteri deneyimi hazırlığının birlikte yürütülmesi gerektiğinin altını çiziyor. Sözütok, “Markalar kampanyalarının iletişim, satış ve stok tarafını önceden planlıyor ancak müşteri deneyimine çoğu zaman reaktif yaklaşıyor. Oysaki müşteri deneyimi hazırlığının da aynı takvim içinde başlaması gerekiyor,” diyor. fzlPLUS, kampanya takvimi ve koşulları netleştiği andan itibaren geçmiş verilerle talebin hangi gün ve saatlerde, hangi kanallarda ve hangi başlıklarda oluşacağını öngörerek kapasite planlaması yapıyor. Böylece kampanyanın satışta oluşturduğu değer, müşteri deneyiminde de korunuyor.

fzlPLUS’ın yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden beslenen operasyonel hafızası, yoğun dönem hazırlığının veri temelini oluşturuyor. Toplam temas hacminin yanı sıra kanal dağılımı, en sık karşılaşılan temas nedenleri, çözüm süreleri, tekrar temas ve terk oranları birlikte değerlendiriliyor. Kampanya koşulları da bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına ve temsilci eğitimlerine aktarılıyor. Bu sayede müşterinin farklı kanallarda aynı bilgiye ulaşması sağlanıyor.

İnsan ve Teknoloji İş Birliği ile Müşteri Deneyiminde Dönüşüm

Yoğun dönemlerde taleplerin ihtiyaca göre sınıflandırılması, kapasitenin doğru kullanılmasında belirleyici rol oynuyor. Şifre sıfırlama, sipariş ve kargo takibi, bakiye sorgulama veya randevu teyidi gibi standart işlemler yapay zekâ destekli kanallara yönlendirilirken; karar, empati, ikna ve güven gerektiren temaslar uzman ekipler tarafından yönetiliyor.

Sözütok, “Kampanya gibi yoğun dönemlerde kapasiteyi müşterinin ihtiyacına göre dağıtıyoruz. Teknoloji tekrarlayan işlemlerin hızla sonuçlanmasını sağlarken insan kaynağının daha karmaşık ve hassas temaslara ayrılmasına imkân tanıyor. Operasyonel hafıza sayesinde temsilci müşterinin önceki temaslarını ve ihtiyacını görebildiğinde süreç her temasta yeniden başlamıyor,” diyor. İlk temasta çözüm ve tekrar temas oranlarını, eskalasyonları ve müşteri duygu analizlerini anlık izleyerek operasyonu yoğunluğun seyrine göre hızla uyarladıklarını belirtiyor.

Bütünsel Deneyim Dönüşümünün Ticari Sonuçlara Etkisi

fzlPLUS’ın Akva Sigorta için uyguladığı bütünsel deneyim dönüşümü, hizmete erişim ile ticari sonuçlar arasındaki bağı gösteriyor. Poliçe yenileme dönemlerinde müşteri temsilcilerine ulaşamamanın önemli iptal nedenlerinden biri olduğu tespit edildi. Çözüm olarak IVR, CRM ve WhatsApp entegrasyonları yeniden yapılandırıldı; şikâyetler kategorilere ayrıldı ve tüm talepler SLA bazlı Power BI panolarıyla izlenebilir hale getirildi. Bu dönüşüm sonucunda ortalama ilk yanıt süresi 6 saatten 1,5 saate, tam çözüm süresi ise 42 saatten 11 saate indi. Poliçe yenileme oranı yüzde 56’dan yüzde 71’e yükseldi. Sonuçlar, kanal bütünlüğü, doğru sınıflandırma, anlık takip ve ölçeklenebilir kapasitenin birlikte çalışmasının hem müşteri deneyimini hem de ticari performansı güçlendirdiğini gösterdi.

Kampanya Sonrası Dönem ve Artçı Yoğunluğun Yönetimi

Kampanya sonrasında müşteri temasının odağı değişiyor. Kampanya sırasında ödeme, stok ve koşullarla ilgili gelen talepler, takip eden günlerde teslimat, iade, geri ödeme ve şikâyet başlıklarına kayabiliyor. Bu nedenle kapasite planının teslimat ve iade döngüsünü de kapsaması gerekiyor.

Kampanya sonrasındaki dönemin de planlamanın ayrılmaz bir parçası olduğunu vurgulayan Sözütok, “Satış sırasında kazanılan müşterinin markayla kalıcı bir ilişki kurup kurmayacağını çoğu zaman teslimat, iade, geri ödeme veya destek sürecinde yaşadığı deneyim belirliyor. Kampanyanın bitiş tarihi, deneyim operasyonunun kapasite planlamasında tek başına belirleyici olmamalı. Kampanyanın gerçek başarısı, artan işlem hacminin müşteri memnuniyeti ve sadakatle birlikte yönetilebildiği ölçüde ortaya çıkıyor,” dedi.