Sosyal medya yönetimi ile birlikte yürüteceğiniz Sosyal CRM çalışmaları, marka iletişimini güçlendirir ve markanızın online varlıklarının gelişmesine yardımcı olur. Uzmanların ve stratejistlerin yıllardır üzerinde durduğu konuların başında gelen sosyal medya varlığı ve pazarlaması markalar için artık olmazsa olmazlar arasında. Kullanıcı sayısı her geçen gün artan sosyal ağlar markaların tüketicilerle etkileşim kurabileceği en önemli mecralar haline geldi. 2014 yılı verilerine göre online yetişkinlerin %74’ü sosyal ağları kullanıyor. Her gün 500 milyon civarında tweet atılıyor. Bu da sosyal medyayı etkili, verimli, iletişim ve pazarlama stratejilerine uygun bir mecra olduğu anlamına geliyor. İrili ufaklı markaların çoğu artık sosyal medyayı aktif olarak kullanıyor. Ancak bunun sağladığı dönüşümü ölçümleme konusunda hemen hemen hepsi sorun yaşıyor. Sosyal medya kullanımı ve yatırım dönüşümü arasındaki bağlantısızlık, sosyal medya stratejisi ve iş süreçlerinde daha büyük bir kopukluğun ortaya çıkmasına neden oluyor. Birçok marka ve kurum sosyal medyayı hala satış, müşteri hizmetleri, hatta pazarlamadan bağımsız bir şey olarak görüyor. Diğer bölümlerden izole olarak yönetilen ve izlenen sosyal medya hesaplarının birçoğu belirli bir yönetim sistemine sahip değil. Sosyal medya yönetimi genel olarak pazarlama ve halkla ilişkiler departmanlarının kontrolündedir ve zaman zaman ikinci hatta üçüncü plana atılabilecek bir iş olarak algılanabilir. PR ve pazarlama departmanlarında çalışan kişiler şirketin toplumdaki algısını yönetebilecek yetkinliğe sahiptir. Ancak ilgili verilere ve yönetsel sistemlere erişimleri olmadığından ya da çok az olduğundan sosyal medya stratejisi reklam yönetimi ile sınırlı olacaktır. Geçtiğimiz birkaç yılda bilişim teknolojilerindeki büyüme sosyal medyanın var olan CRM sistemlerine entegrasyonunu sağlayarak, sosyal içgörünün gücünü ve iş süreçlerini birleştirdi. Bunun sonucu olarak da "Sosyal CRM" kavramı hayatımıza girdi. Bilişim teknolojilerinin sunduğu çözümler, tüketicilerle ilişkileri güçlendirmek ve değer katmak için birçok konuda onları anlamayı ve etkileşim kurmayı kolaylaştırıyor. Sosyal CRM kısaca şunları sağlar; - Sosyal veri ile tüketici profilinin yükseltilmesi - Sosyal dinleme araçları - Sentiment (duygu) analizleri - Sosyal pazarlama içgörüleri - Sosyal ağlardan gelen potansiyel müşteriler - Satış tekliflerinin sunulması - Sosyal müşteri hizmetleri ve desteği Oracle, Salesforce ve SAP gibi yazılım devleri ile birlikte Nimble ya da Batchbook gibi niş oyuncular markaların sosyal ağ yönetimlerini kolaylaştıracak ve iyileştirecek Sosyal CRM hizmetleri sunuyor. Sosyal entegrasyonun sunduğu çözümlerin, kısa süre sonra markalar için bir standart haline geleceğini öngörebiliriz. Bir Sosyal CRM yazılımı kullanmaya başlayacaksanız, yazılımın adres yönetimi ve tüketici etkileşim yönetiminin bulunması, fonksiyonelliği, çok sayıda müşteri yönetimine imkan vermesi, sektöre özel olması ya da mobil uyumluluk gibi özelliklerin araştırılması ve karşılaştırılması faydalı olacaktır. Sosyal CRM’i, Sosyal Medya Yönetiminden Ayıran Avantajlar Tüm iş alanlarında olduğu gibi sosyal medya yöneticileri ve ekiplerinin de yoğun bir çalışma sürecine girmeden ölçülebilir sonuçlara ulaşması mümkün değildir. Bu nedenle karar verme süreçlerinde sosyal medya yönetiminin nasıl iyileştirileceği ve başarılı sonuçlar alınacağı ile ilgili düşünmek gerekir. Sosyal CRM, sosyal medyayı manuel olarak takip eden ve diğer departmanlardan ayrı tutulan ekipler için büyük avantajlar sunar. Bu avantajları şöyle açıklayabiliriz: 1. Daha etkili tüketici profilleri oluşturmak: Sosyal CRM, kişisel içgörü ve bulguları tüm departman temsilcileri nezdinde ulaşılabilir hale getirir. Sosyal veri yakalanıp çekilir ve bu veriler etkileşime değer katmak için tüketicilere sorular sormaya gerek kalmadan kullanılır. 2. Hizmeti ve desteği doğrudan yönetmek: Sosyal dinleme araçlarınız yönetsel sistemlere doğrudan bağlandığında, hizmet departmanı sorunları anlık olarak tespit edip çözüm üretebilir. Tüketici sorunun çözülmesi için farklı iletişim yolları kullanmak zorunda kalmadan sorunu çözülmüş olur. 3. Pazarlamada daha iyi hedefleme yapılabilmesi: Birçok marka için CRM ve pazarlama otomasyonu ayrı düşünülemeyen bir ilişkiye sahiptir. Sosyal CRM araçları pazarlamacıların trendleri takip edebilmesini, yeni müşteriler kazanmasını ve markaya değer katmak için pazarlamayı farklı yaklaşımlarla ele almasını sağlayacak, kapsamlı veriler ve analizler sunar. Sosyal araçları kullanılarak müşterilerin hangi tekliflere daha çok ilgi gösterdiği, hangi zaman dilimindeki ya da ne tür paylaşımların daha çok etkileşim aldığı belirlenerek, iletişim stratejisi bu veriler baz alınarak geliştirilebilir. 4. Tüketicilere yardım etme: Y kuşağı olarak adlandırılan milenyum neslinin giderek pazara hakim olması, tüketicilerin her geçen gün bilinçlenmesi ve marka sadakatlerini daha çabuk kaybetmeye başlaması gibi; tüketicilerin ve tutumların değişmesi markaları hizmetleri konusunda daha iyi olmaya zorluyor. Müşteriye online olarak anlık destek vermek, markalar için oldukça önemli hale geldi. Bu aşamada Sosyal CRM; destek birimlerinin iletişimi artırması, hızlı bir hizmet sunması ve müşteri memnuniyetini koruması için yardımcı olacaktır. Sonuç Sosyal CRM, doğru araçlar kullanıldığında bir markanın marka farkındalığının, tüketici etkileşiminin, pazarlama çalışmalarının iyileştirilmesini sağlayacak veriler ve analizler sağlar. Online mecralarda marka hakkında konuşulan her şey analiz edilebilir. Sosyal CRM sayesinde sosyal medya yönetimi doğru taktik ve stratejilerle gerçekleştirilip, yatırımın dönüşümü artırılabilir. Sosyal CRM konusunda size yardımcı olacak sosyal medya takip araçları için ayrıca En İyi Sosyal Medya Takip Araçları başlıklı yazımıza göz atmanızı öneririz.