İnsanların vakitlerinin çoğunu internette, özellikle sosyal medyada geçirmeye başlaması markalar için de “online itibar yönetimi” konusunu gündeme getirdi. Markaların sosyal medyada ve diğer platformlarda kendileri ya da ürünleri hakkında konuşulanları takip etmesi ve olumsuz yorumlara karşı hızlı aksiyon alması, marka konumlandırması açısından da oldukça önemli. Günümüzde online platformlar ve sosyal medya, insanların hemen hemen her düşüncesini belirli bir denetimden ya da onay mekanizmasından geçmeden rahatlıkla dile getirebildiği bir mecra haline geldi. Dolayısıyla kullanıcıların marka ya da ürünler için rahatlıkla paylaşabildiği öneriler, markalara göz ardı edilemeyecek bir kazanç sağlayabildiği gibi olumsuz düşünceler de; online itibarı zedeleyerek hem maddi hem manevi yönden zarara uğratabiliyor. İnternette markanız hakkında olumlu bir yorum yapıldığında, bu pozitif içeriği öne çıkartabilir ve online itibarınıza katkı sağlayabilirsiniz. Olumsuz bir yorum yapıldığında ise doğru yönetim teknikleri ile online itibarınızı koruyabilirsiniz. Bu aşamada yapacağınız en büyük hata tepkisiz kalmaktır. Online itibar yönetimi için bu konuda hizmet veren dijital ajanslardan destek alabileceğiniz gibi sizin uygulayabileceğiniz yöntemler de var. Markanızın online itibar yönetimi için aşağıdaki yöntemden yararlanarak, dijitaldeki tüketicilerin algısını olumlu yönde güçlendirebilirsiniz.
1. Arama Motoru Optimizasyonu (SEO) ve Arama Motoru Pazarlaması (SEM) ile online itibarınızı destekleyin. Günümüzde internet kullanıcılarının yaklaşık %80’i herhangi bir ürün ya da hizmeti satın almadan önce internette araştırma yapıyor ve bu araştırmaların büyük çoğunluğu arama motorları üzerinden yapılıyor. Kullanıcılar markanızı ya da almak istedikleri ürünü aradıklarında, ilk sayfada sizinle ilgili negatif yorumlarla karşılaşırlarsa, daha ilk temasta sizinle ilgili olumsuz bir izlenime kapılabilirler. Arama motoru optimizasyonu ve pazarlaması ile ürünleriniz ya da markanız arandığında ilk sayfada çıkacak olan sonuçları kontrol altına alabilir ve negatif yorumların kaldırılmasını ya da diğer sayfalara ötelenmesini sağlayabilirsiniz.
2. Web sitenizde bulunan içerikleri optimize edin. Online itibar yönetimi için web siteniz en kritik öneme sahip iletişim aracınızdır. Marka ve ürününüz ile ilgili söylenen negatif yorumları pozitife çevirecek şekilde içerikler oluşturup web sitenizde yayınlayarak kullanıcıları yönlendirebilirsiniz. Kullanıcılar olumsuz bir yorumla ilgili bir arama yapsalar dahi sitenize geldiklerinde konu hakkında samimi bir açıklama görürlerse algıları değişebilir. Web siteniz için içerik oluştururken müşteri ve hedef kitlenizin Google’da yapacağı aramalarda kullanacağı anahtar kelimeleri kullanmaya ve onların sorularına yanıt olacak nitelikte içerikler paylaşmaya özen gösterin.
3. Sosyal medyada aktif olmakla kalmayın, diyalog kurun. Günlük hayatımızın vazgeçilmez parçası haline gelen sosyal medya, online itibar yönetimi için önemli bir kanaldır. Markalar da artık sosyal medyanın önemini kavramış olmalı ki oldukça aktifler. Fakat aktif olmak yetmiyor. İnternet ortamındaki ürün ya da markanıza dair olumsuz düşüncelerin üstesinden gelebilmek için hedef kitleniz ile doğrudan iletişim kurabileceğiniz önemli bir mecra olan sosyal medyayı değerlendirin. Hakkınızda yapılan olumsuz yorumları yöneterek ve kullanıcıları ürününüz hakkında bilgilendirerek negatif algıları pozitife çevirebilirsiniz. Ayrıca takipçilerinizle etkili iletişim kurmak ve etkileşiminizi arttırmak için "Sosyal Medyada Etkileşim Arttırmak İçin 7 Yöntem" başlık yazımızdan fikir edinebilirsiniz.
4. Dijital PR ile markanızın erişimini artırın. Online ortamda hakkınızda konuşulanları takip ederek dijital PR stratejinizi belirleyin. Markanız ya da şirketiniz hakkındaki haberleri, etkinlikleri ya da projeleri internet ortamından duyurun. Doğru zamanlama için gündemi ve müşterilerinizi takip edin. Bir PR Ajansı ile çalışıyorsanız firmanız hakkındaki tüm gelişmeleri ajansınız ya da danışmanınız ile paylaşın. Ayrıca dijital PR çalışmalarınızda optimize ve etkili basın bültenleri hazırlayarak, pozitif içeriğe daha kolay ulaşılmasını sağlayabilirsiniz.
5. Hukuki yollara başvurun. (Sadece aşağıda belirtilen durumlarda) Hiçbir marka ya da şirket internette kendisi hakkında negatif bir yorumun bulunmasını istemez. Fakat herhangi bir denetim mekanizmasının bulunmadığı dijital dünyada hemen her marka hakkında olumsuz yorum yapılmaktadır. Bu yorumların bir kısmı, ilgili şirketin kendi hatasından kaynaklansa da; asıl problem asılsız haberler ve yalan içeriklerdir. Son zamanlarda özellikle online platformlarla ilgili yapılan düzenlemeler ile bu tarz sorunların önüne geçebilmek mümkün hale geliyor. Markanız hakkında gerçeği yansıtmayan ve karalayıcı bir yazı ya da haber gördüğünüzde, öncelikle içeriği yayınlayan kişi veya kurumla birebir iletişime geçip bu durumu negatiften pozitife çevirmek için gayret etmelisiniz. Eğer bu işe yaramazsa, içeriği yayınlayan platformun yönetimi ile temas kurup, onlardan içeriğin kaldırılmasını talep edebilirsiniz. Eğer bu yöntemler sonuç vermezse, en son uygulama olarak hukuki yollara başvurabilir ve ilgili içeriği yayınlandığı web sitesi veya blogdan kaldırtabilirsiniz.
Online itibar yönetimi ile internet ortamında markanız hakkında karşılaşabileceğiniz olumlu ya da olumsuz yorumları, şikayet ve yanlış haberleri yönlendirerek tehditleri fırsata dönüştürebilirsiniz. Ayrıca mevcut müşterilerinizle doğru yöntemler uygulayarak iletişime geçebilir, ilişkilerinizi güçlendirebilir ve hedef kitlenize ulaşarak yeni müşteriler elde edebilirsiniz. Son olarak belirtmeliyiz ki, markanızın olduğu gibi profesyonel kariyerinizin de dijital ortamdaki itibarını iyi yönetmeniz gerekir. Zira sizin ve çalışanlarınızın sosyal medyadaki olumsuz itibarı, markanız için negatif algı oluşturabilir. Bu doğrultuda sosyal medyadaki kişisel itibarınızı yönetmek için "Kişisel Online İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?" başlıklı yazımıza göz atmanızı öneririz.